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企业内强管理外树形象——打造供热营业大厅窗口品牌
来源:营业部 编辑:蒋辉 时间:2013-06-10 浏览:3543次
    企业着力打造集经营、服务为一体的多功能服务大厅,将原有营业一所、营业二所、湾里庙收费网所进行整合,组建了桥西营业大厅,它的建成于投运标志着企业在收费经营、优质服务管理上进入了一个现代化、信息化新阶段。

    该营业大厅于2013年冬运期间投入试运营,辖区总供热面积2010万㎡,热用户1040户,成为辐射省会桥西区域内集热费交纳、故障报修、政策咨询于一体的多功能营业厅。运营以来,企业通过健全制度流程、开展员工培训、加强窗口建设,全方位夯实管理基础,努力实现优质服务工作“内化于心,外化于行”,凸显了多功能定位优势,展示了中电投品牌形象。

    亮化窗口,拓展业务,打造卓越服务品牌。企业大力推进“窗口亮化工程”。将大厅划分出不同功能区,为用户提供贴心、便捷的服务;现场办公用品实行定置定位管理,柜面物品摆放有序、整齐划一;服务手册、宣传资料、电子滚动展牌内容也根据工作需要实时更新。优雅舒适的环境,贴心细致的服务,不仅满足了用户多元化服务需求,也为用户传递了浓浓的企业学问和企业精神。该营业大厅的升级,不仅仅是服务环境的转变,更是服务内容的延伸,为打造一站式服务窗口单位,企业在大厅开展了与用户相关的多项服务:供热政策宣传、开户咨询、空置房申请、开停栓申报、业务变更等。力求通过打造大厅一站式服务,真正实现 “献至诚服务,暖千家万户”的服务理念。

    完善制度,加强培训,提升内部管理水平。为保障大厅合理高效运转,企业从健全制度流程入手,先后制定了《营业大厅一站式服务管理规定》、《营业大厅业务流程》、《营业大厅6S管理方案》,从制度上规范了大厅管理和各项工作流程。固化了窗口服务人员在全程引导、用户分流、业务咨询、供热投诉、应急处置等方面的工作标准与流程,依托供热收费管理信息系统平台,将现有业务有效整合,进一步提升了业务办理效率。企业为提升一站式服务水平,对适岗人才采取多岗位培训、轮岗方式,使每个员工熟练掌握大厅整体业务流程,进而由一岗一责向一岗多责、一岗多能的转变,实现对客户需求快速响应,提高服务满意度。

    企业内强管理、外树形象,一系列专项措施已见成效,现大厅初步展示了多功能服务为一体的窗口单位和品牌形象。同时将不断探索,更好的发挥窗口单位的服务职能。

 
 
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